避暑山庄景区推行旅游服务标准化

    和合承德网记者 张思雨

    8月7日，来自国家标准化试点单位的专家组对避暑山庄景区国家级服务标准化试点进行评估验收，避暑山庄景区以95分的高分顺利通过验收，成为全省首家通过国家级服务业标准化试点验收的单位。

    2012年3月，我市被国家旅游局确定为全国旅游标准化示范城市，全市旅游标准化建设全面展开。标准化水平的高低是衡量一个产业成熟程度的标志，而旅游标准化工作则是加快国际旅游城市建设、促进文化旅游服务业转型发展、保障和改善民生的重要抓手。在我市创建全国旅游标准化示范城市的有利契机下，避暑山庄景区按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》的要求，提高认识，科学编制，精心组织，加大投入，全面提升，扎实做好标准化创建工作。

    避暑山庄是中国现存最大的古典皇家园林，每年接待中外游客200余万人次，接待市民休闲游玩2000万人次。从2006年国家旅游局评定5A级景区开始，避暑山庄景区就开始了景区标准化建设工作。2009年，避暑山庄被确定为国家旅游服务标准化试点单位，景区将标准化理念与景区服务相结合，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，以GB/T24421为指导，结合景区行业特点，建立了包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系等在内的《避暑山庄景区旅游服务标准化体系》，其中收集国家标准 168项，行业标准59项，地方标准25项，制修订企业标准322项。范围涵盖旅游服务、环境保护、旅游安全、文物保护、信息技术等方面，服务内容涉及“食、住、行、游、购、娱”六大要素，形成完整、流畅的服务流程和服务规范，标准覆盖率达80%以上。

    在旅游标准化试点建设过程中，避暑山庄景区始终把培训放在首要位置。标准体系建立后，采取专家指导、电子课件和内部宣贯相结合的形式，先后组织了培训班10余期，职工受训率达到100%,发放标准化培训试卷和专业知识试卷2320份，考试合格率达95%以上。在服务标准化创建中，景区紧紧围绕“打造精品旅游景区、创建国际旅游城市”的工作目标，严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准要求，累计投入资金2.03亿元，对景区进行全面的提升、改造和规范。避暑山庄景区标准体系于2010年8月1日正式实施以来，标准实施率达90.9%，通过旅游标准的实施，景区工作人员“以游客为中心”的服务意识不断增强，服务技能不断提高，5A级旅游景区的形象得到巩固，游客满意度持续提升。