平泉市行政审批局打造“全国一流政务服务平台”发展纪实

提升硬软件建设构建“八位一体”政务平台横向联合上下贯通

一排排服务窗口依次排列、整齐有序，清晰醒目；一名名工作人员衣装整洁、面带微笑，答疑解惑；一项项业务按部就班、高效快捷，依序完成。走进平泉市政务服务中心的大厅，各个服务窗口前排满正在办理或等待办理业务的群众，呈现出一派紧张、忙碌的工作景象。阳光、高效、温馨、智慧、幸福，“河北省最美政务服务大厅”果然实至名归。

2003 年9 月，平泉在承德市范围内率先成立了行政审批中心，2011 年11 月中心搬迁新址，更名为平泉县政务服务中心。2015 年8 月，平泉又将分散在政府各部门的行政审批职责进行整合，成立行政审批局，与市政务服务中心、市公共资源交易监督管理办公室合署办公。2017 年9 月26日，行政审批局划转了市直23 个部门所承担的264 项行政审批服务事项，正式启用“行政审批专用章”，实现了“一枚印章管审批”,现内设17 个科室，进驻13 个部门，引进联通、燃气等公共服务机构10家，实现了“集中审批、高效服务”的全方位升级。

提升软硬件建设水平，让群众办事方便舒心。占地10 亩、建筑面积1.1 万平方米的政务服务大楼，分11 个功能区、108 个服务窗口。设有公共资源交易中心、行政效能监控中心、集中缴费大厅、政务信息公开窗口、“8890”家政网络服务中心、“12345”书记市长热线。是集行政审批、政务公开、效能监察、资源配置、绩效考核、集中缴费、信息查询、公益服务“八位一体”的综合性政务服务平台。2017 年，平泉市政务服务中心被省委宣传部评选为“河北省最美政务服务大厅”。

围绕拓展整体服务功能目标，平泉市审批局筹建了“8890”家政网络服务中心和“12345”书记市长热线两个公益服务平台，与全省统一服务热线“961890”进行并网，双轨运行。截止目前，申请加盟145 家，共受理群众来电来访43000 余件。“961890”群众服务热线共受理工单2224件。“12345”热线自开通以来共受理群众电话来访10500 余件，在线接通率、在线受理率、限时办结率均为100%、群众满意率达98%以上。

建设三级便民平台，打通服务群众“最后一公里”。在承德市20 个乡镇（街道）建立便民服务中心、在238 个行政村（社区）设立便民服务代办点，形成了以市政务服务中心为龙头，覆盖镇村、横向联合、上下贯通的政务服务便民体系。

“一切以服务群众为宗旨，一切以群众满意为基础”，高效而有力的服务，让平泉市审批局成为叫得响的一流政务服务品牌。2013 年7 月，平泉政务服务中心以98分顺利通过了省级标准化验收，被确定为“河北省示范单位”。2014 年1 月被列为“国家标准化试点单位”，是河北省第一个被确定为国家级试点的县级政务服务中心。2015 年8 月顺利通过国家标准委验收，被确定为“国家级标准化示范单位”，紧接着“投资项目全程代办”被确定为河北省地方标准，“平泉政务服务”被评为河北名牌。

平泉市行政审批局局长于向民表示：“成立行政审批局是行政审批体制改革的突破口，旨在解决行政许可‘公章四面围城、公函长途旅行’问题，实现‘审管分离’。多措并举，平泉市行政审批局目前已经真正实现了‘一枚印章管审批’，为审批服务提速创造了体制条件，极大方便了企业和群众办事。”

健全工作机制革新服务方式让企业和群众少跑腿好办事不添堵

通过再造审批流程和革新服务方式，平泉市行政审批局实现了审批服务由分散向集中、由各自为政向协调高效、由封闭运行向公开透明的“三个转变”。以“承德办事一次成”为契机，紧紧围绕办事流程、监督管理、评价改进等重要环节，完善476 项标准，进一步减少审批环节，简化办事流程，缩短审批时限，规范审批项目目录、操作规范及审批流程图，为提高办事效率和服务质量提供全面系统的保障。

立足让群众快办事，流程由繁变简，推进多部门联合审批。制定出台《平泉重大投资项目联合审批办法》，编制联合审批流程图，实现联合踏勘、联合审图、联审会议、联合验收，将项目从备案到开工许可的审批时限，由以前最短186 个工作日缩减至6 个。特别是优化投资项目审批流程，备案类、核准类只需5 个工作日，审核类只需6个工作日。

大力推行“全程代办服务”。建立重大项目绿色通道，根据项目单位的申请需要，提供项目代办服务，符合代办项目资格的企业将能全程享受免费代办的“一条龙”服务，从一个项目“多部门办”变为“一部门办”，从“企业跑腿”变为“代办人跑腿”，以“服务高效”促使“项目高效”的实现，促进投资项目尽快落地。

推行“多证合一”工作机制。将企业注册登记需要办理的证照事项进行整合，实行“一个平台、一表申报、一门受理、一窗发证”的一站式直通车服务，把原来需要20 个工作日才可领齐的证照缩减到1个工作日，并对企业需要进一步办理其它的证件进行一次性告知。

立足让群众好办事，服务由糙变细。每个业务科室和入驻单位都在显要位置设立办事窗口、办事人员标识牌，让群众知道“找谁办”；编制服务指南，注明办理事项的所需材料、办事流程，让群众知道“如何办”。在中心设立便民服务站，在大厅一、二、三层设立便民服务点，实行首接责任、承诺服务、限时办结、跟踪回访制度。大厅内设置触摸查询机、填单台、老花镜、便签纸、休息椅等便民用品，最大限度地为办事群众提供方便。

立足让群众办好事，运行由闭向明。整章建制，制定出台了《平泉市行政审批与监管协调联动工作机制》、 《平泉市行政审批联合勘验实施细则》以及《行政审批专用章管理办法》、《工作人员廉洁自律行为规范》等一系列规章制度。阳光运行，对行政许可事项办理情况，及时向社会公开，接受监督；推动公共资源交易平台互联互通和信息共享,组建专家库和中介库，确保运行公开、公平、公正。集中收费，在承德市率先实施“单位开票、银行代收、财政统管”的非税收入集中收缴新模式，收费项目、收费标准公开透明，群众的满意度越来越高。

创新政务管理模式提升服务水准叫响一流政务服务品牌

近年，“最多跑一次”已经成为流行热词。它一方面反映出民众对于简政放权、简化审批程序和改革办事方式、提高办事效能以及化解“办事难”“办事烦”痼疾的高度关注和热切期盼；另一方面则见证了各级政府部门创新政务服务、着力便民利民的不懈努力和进步成果。平泉市行政审批局在承德市全面展开“平泉办事一次成”改革，确保到2018 年底承德市所有的行政权力事项和公共服务事项实现“办事一次成”，让信息多跑路，让部门多服务，让群众最多跑一趟，推动承德市营商环境发生根本改变，为建设新时代“经济强市、魅力平泉”提供新动能。平泉市行政审批局专门设立“双休服务岗”和微信预约、电话预约和现场预约等服务为群众周末办理业务提供方便。

平泉全面推进“互联网+政务服务”体系建设，释放指尖正能量，构建了行政审批局、政务服务中心、网上政务服务平台“三位一体”政务服务管理新模式。

深入推进“互联网+政务服务”工程，构建网上审批便民服务系统，形成“互联网+政务服务”新模式，承德市19 个乡镇1 个街道办事处均已建立便民服务大厅，积极推进网上咨询、申报、受理、审批，平泉市行政审批局将涉及34 个单位及部门的605 项事项确定为线上审批事项，让企业和群众只跑一次或不跑腿拿到证，切实打通为民服务“最后一公里”，提高了办事效率。

改“限时办结”为“即时办结”。实行“行政审批业务受理单”制度，制定了“重点项目绿色通道通行记录卡”，把审批办件全部纳入行政审批系统进行网上审批，对权力行使情况进行自动绩效考核，并通过互动平台、网上公示等多种形式与公众进行互动反馈。

改“群众跑腿”为“信息跑路”。首创前置登记验证环节，实现了程序化运行和“一门进出”的闭合管理，增设CA 认证和电子签章功能，实现了市、县、乡、村四级联动，采取“一厅双网”模式，解决了垂管部门联网难的问题。形成了大厅受理与网上受理有机结合、大厅办理与网上办理合理分工、大厅咨询投诉与网上咨询投诉互为补充的工作格局。

改“检查督导”为“群众评议”。设立群众投诉箱，公开投诉电话，安装服务质量评价器，实行周测评制度，对于群众满意度较低的服务窗口，及时进行督促整改。同时，每月评选一次“政务服务之星”，每年度评选8个“优秀窗口”和20名“服务标兵”，通过典型培树，促进工作作风不断提升。

种下梧桐树，引得凤凰来。平泉市通过深化审批制度改革，极大提升了政务服务质量和水平，审批业务日均办理3800件，即时、限时办结率均达100%，群众满意率达98%以上，切实形成了投资项目加快落地、市场活力充分迸发、人民群众普遍满意的良好局面。自平泉行政审批局组建以来，承德市新增个体工商户5000 余家，企业1500余家，成功引进实施了河北航研冷机制造、平泉欢乐谷等亿元以上项目180 个，完成投资256 亿元，为承德市经济提质增效、转型升级增添了新的活力。平泉市行政审批局正向着打造“全国一流政务服务平台”迈进，达到“五个一流”，创“一流的队伍、一流的形象、一流的服务、一流的效率、一流的品牌”。（卢乃双、高红艳)