围场农商银行倾力打造全省农信系统首家智慧银行

何为智慧？智慧是由智力系统、知识系统、方法与技能系统、非智力系统、观念与思想系统、审美与评价系统等多个子系统构成的复杂体系蕴育出的能力。而智慧深层次融入金融系统，那便成为智慧银行。智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式。

智能“大堂助手”服务客户

“您好！请问您办什么业务？我来帮助您！”走进每家银行你都会听到大堂引导员亲切的问候。现如今，在围场农商银行围场镇智慧银行来自问候的不是引导员，而是智能机器人“盼盼”。

笔者与“盼盼”搭讪，说明来意，他把笔者引导到位于二楼的个贷业务中心。然后很有礼貌地向笔者再见，又回到他自己的岗位去了。

“盼盼”的出现，引来众多市民的好奇，也感受到智能走进人们生活的无穷魅力。这也是智慧银行的一个缩影。围场农村商业银行董事长康福民感慨地说：“建设智慧银行是大势所需、时代需要。虽处在偏僻山城，但科技创新的思想从没有停止，倾力开启智慧之门，更好地服务千家万户。”

睿智决策，汇聚心血开启充满智慧的科技创新

客户与“盼盼”合影

作为一个国家扶贫开发重点县围场，农业人口众多，工业基础薄弱，农民收入不高，县域财力不足，这些无疑给金融部门的发展带来了困难。特别是立足农村的农村信用社更是举步维艰。资金有余不敢贷给农民，担心农民还不上；农民本身不敢借，担心借了也还不上。这种“两难”境地一直束缚着信用社的发展，更束缚着农民的快速脱贫致富。然而，在近几年，围场农村商业银行通过创新举措，不但实现了贷款支农笔数逐年增加，而且出现年末农户排队争相还款的局面。农商银行实现当年新发放贷款回收率高达98%。现如今，全辖37 个乡镇信用社与政府全部签订了“双基”共建信用工程战略合作协议，全县312 个行政村全部成立了村级农村信用工程建设工作站，实现了村级工作站的全覆盖。截至2018 年6 月末，全辖应建信用档农户102055 户，已建档97633 户，建档农户占比为95.67%，已建档评级占比为100%，其中建档信用农户49649 户。截至8 月末，各项存款余额839510 万元，比年初增加95975 万元，增幅为12.91%；各项贷款余额424228 万元，比年初增加54021 万元。

是躺在功劳簿上睡觉，还是乘胜奋起？围场农商银行当然选择了后者。党委及经营班子达成一致共识，践行创新驱动发展的理念，秉承打造精品银行的思路，建设智慧银行。

回顾建设之路，主要经历了整体咨询规划、智能设备安装、软件平台测试三大阶段，最终达到项目开业运营目标，建成注重实用性的“全功能智能网点”。在前期设计上，专门召开专题会议，得到了上级部门河北省农村信用社联合社承德审计中心的大力支持，通过了将围场镇支行打造成旗舰店、智慧银行的总体方案，并派出精干人员到全国先进网点、智慧银行学习考察，结合围场县域实际情况，制定适合本土实际的可行性方案，并对每个项目逐条逐项反复研究。在施工过程中与施工方多次召开项目磋商会，围绕客户需求、个性化体验、整体效果等对各展区设备所需尺寸、类型、颜色等细节问题进行了深入详细探讨，就各个区域所需设备制作效果图，根据个性化需求征求多方的意见，再根据意见修改完善，力求打造出个性化、现代感的数字媒体“智慧银行”。

经过一年多的筹建，日前，全省农信系统内第一家智慧银行——围场农商银行围场镇支行旗舰店正式投入运行，“智慧银行”是融入科技手段为客户专门提供的一系列智能化金融服务，将银行网点从传统的“业务办理场所”转变为“金融生活体验场所”。

“智慧银行”占地2005 平方米，人员30 余人，由业务办理区、电子银行体验区，休闲区、公众教育区、贵宾服务区等十二大区域构成，集数字化、智能化、便捷化于一体，实现实体银行与线上虚拟银行齐头并进的现代银行新格局，以全新的服务体验、全新的科技享受、全新的智能服务力求打造“县域最佳服务银行”。

量体裁衣，亮点纷呈提供融入智慧的创新产品

等待区

“智慧银行”行长荆志军告诉笔者，智慧银行建设本着“智能程度高、至少十年不落伍”的原则，根据客户需求，提供中高端金融服务，打造网上银行、掌上银行在内的电子渠道；贵金属、保险箱在内的产品需求；休闲舒适的金融服务；个性化的私人订制；灵活的人机交互；高端的客户沙龙休闲，实现传统金融服务模式与现代科技创新完美结合，营造亮点纷呈的金融科技空间。

亮点一：智能分流引导

进入“智慧银行”大厅，人工智能机器人“盼盼”来到身边，与客户进行语音聊天，回答客户咨询、分流与疏导客户，还具备变换表情、唱歌等功能，缓解客户等待情绪，依靠头部摄像头还可识别VIP 客户，进行人机互动。

负责服务引导的每名大堂经理手中都有一台智能“大堂助手”，以曲线图和柱状图直观的表示每个时间段办理业务人数的情况，随时查看已办理的业务，平均办理时长，好、差评人数，排队人数等，对办理业务人员进行有效引导，错开业务办理高峰，为客户节省时间。“大堂助手”还可利用大数据进行业务分析，提前两天显示客户存款、贷款、保险箱的到期日，有效及时提醒客户办理相关业务。同时，“大堂助手”上涵盖银行卡、贵金属、贷款、电子银行、存款贷款等产品介绍，达到服务营销两不误。

亮点二：悦享金融体验

电子银行体验区设有金融产品超市、网银体验一体机、微信打印机、手机银行、智能售卖机。其中金融产品超市备有个人储蓄、代理业务、电子银行、公司业务、银行卡、个人贷款六个卡片，客户可将任意业务种类放到感应区，在屏幕上查看翻阅各类产品信息、营销广告等内容，使业务知识的了解和选购，像在超市一样方便；网银体验一体机，客户可以通过触控一体机了解产品信息、业务的信息等金融信息，并展示围场镇支行各类二维码信息、APP 二维码、手机银行二维码、活动信息二维码等；微信打印机可选择手机图片即可打印出照片；手机银行可以播放各类视频、图片、文字等信息，实现手机投屏，进行手机APP 模拟操作讲解等。

休闲区中的智能电子茶几，客户可通过内嵌于茶几桌面的计算机模拟器计算各类贷款所需利息、查看围场农商银行相关的信贷信息与金融产品知识、体验各类金融游戏；悬挂于橱窗处的双面电子海报展示屏，更直观了解智慧银行的各类信息；位于厅堂中心位置的体感互动屏，实现播放电视节目、财经新闻、实时天气、温度、服务项目收费标准、储蓄存款利率同步展示。同时，当顾客站到互动区域，双手可变为“鼠标”，通过双手感应直接控制屏幕，选择查看个人业务、电子银行、贷款、公司业务等金融信息，也可选择游戏项目，轻松度过等候时间。

亮点三：高端私人订制

现如今，金融业已经渐进步入智能化时代，不是拼人的时代，而是拼科技的时代。为拓宽业务种类、满足不同层次顾客需求，推出保险箱业务及代理贵金属业务，全自动保管箱设备具有防盗、防火、防爆及防水性能，配高敏感报警系统，用来保管客户重要资料、稀贵金属、有价单证等贵重私密的物品；代理贵金属业务可为客户提供品种多样、样式新颖的贵金属产品，提升保值增值空间。

同时，专为VIP 客户打造的“贵宾服务区”、“沙龙区”，通过一对一、一对多等方式为客户提供专属服务、业务咨询、面签办理等个性化服务。每个房间都配备智能电子茶几、电子茶几投屏，轻松计算利息、查看金融产品、体验金融游戏。

采访中，笔者遇到前来参观学习的来自石家庄的银行职员李女士，她告诉笔者：“走进智慧银行给人耳目一新之感，设备先进、产品丰富、功能完备，高端大气。改变了我对全省农信系统的认识，农信在进步，在快速发生质的变化！”

等待区备好简易体检区

高端设计，细节呈现彰显浸染智慧的贴心服务

作为金融服务行业，什么时候都不能缺少优质服务。对于智慧银行而言更不能乏力。这种服务是站在客户的角度、融入智慧的设计与实施。步入大厅好像步入智能的世界。大到显示屏、小到垃圾桶，每一个角落都充满了智能元素。为最大程度减少客户排队等候时间，“智慧银行”推出互联网预约功能。只要通过二维码关注围场镇支行公众号，将网点排队叫号系统与客户手机终端进行绑定，可查看围场镇支行及下设9 个分理处目前排队人数，合理避开业务办理高峰，足不出户即可预约当天的业务办理时间，实现“远程取号”，同时还支持指定柜员服务，如果对某个业务办理人员较为满意，还可通过远程预约系统对其进行预约，客户按着预约时间到达围场镇支行及下设任一分理处，都可轻松办理业务。

智慧银行除传统先进服务区必不可少，还专门设立了非现金服务区，设有智能理财桌，双屏展示，可进行银行产品介绍与展示，理财收益评估，理财产品计算器提供理财产品计算软件页面，方便客户进行理财计算，热点展示通过可视化图表将产品统计结果直观的呈现出来。

现金等候区中的智慧诊疗为客户提供检测血压，身高、体重等健康诊疗服务；智能售卖机客户可通过扫描二维码进行微信支付，实现各类饮品的售卖；便民室可为环卫工人以及其他客户提供休息专区和各种便民设施；同时还开辟母婴室、宠物室，为孕妇、哺乳期客户及带宠物出门的客户提供专区；位于各区域的“手感垃圾桶”，利用手掌感应即可将垃圾桶盖子轻松抬起，便捷更卫生。

将金融科技完美融入自助终端中也是智慧银行的优质服务范畴。配备了超级柜台、发卡机、缴费机、回单机、查询机、小额循环机、ATM 存取款一体机、查询机、自助填单机等多种功能强大的自助终端，其中发卡机只需一张身份证及本人面部扫描，可将柜台办卡时间的10 分钟缩短为2 分钟，大大节省了客户办理时间；超级柜台可轻松实现零钱换整钱、整钱换零钱等操作；小额循环机支持存折支取、存折打印等业务。推动业务办理模式由“柜员操作为主”向“人工+自助”模式转型，可办理存取款、转账、纸卡、缴费、查询等80%以上的柜面业务，大大提升网点运营效率。目前，银行内只设一名大堂经理、5 名引导员和一个柜面业务窗口，大大降低了人力成本。

电子海报展示屏，通过展示屏显示的视频、图片、文字，及时了解智慧银行的各类信息；信息发布区随时展示利率等金融图片信息，播放各类宣传视频，及电视节目；贵金属展示区通过显示屏可了解贵金属产品的信息、简介，可直接看到贵金属产品，给客户更直观的视觉体验；全息影像区通过360 度3D 图像展示贵金属产品，体验者通过触摸互动，选择不同角度查看贵金属产品以及贵金属产品的规格资料；位于各办公室门口的电子公告牌，联网发布工作人员照片、负责业务、服务心语、姓名等信息，为客户提供全方位的金融服务。

内外联动，智能共享构建引入智慧的管理模式

管理融入智慧

王丽平，大堂经理。2004 年参加工作，先后在围场朝阳湾镇六家信用社、围场镇支行工作，如今调整到智慧银行工作。面对全新的环境她感慨很多。“我在乡下工作时是简陋的小平房，到了围场镇支行环境有所改观，可到这里工作就大不一样了，太激动了，没有理由不努力工作。身在这样的环境中，就要严格约束自己，把每一个细节做到最好。这也是智能管理对我们的要求。”

的确就像王丽平所说，“智慧银行”不仅将各类智能化、科技化服务应用于服务客户等领域，同时也将智能科技引入内部管理、对外营销等方面，实现内外联动的智能共享。

智慧化的渠道接入。充分利用信息技术开放、互联和智能的特性，突破物理条件的限制，实现各电子渠道之间以及电子渠道和物理网点之间的高效协同，为客户提供“随时随地、多点对接、全程协同”的“一站式”金融服务。

精准化的客户营销。基于云计算、数据处理技术，通过智能互动橱窗、液晶电子屏，对客户信息及交易数据进行分析，对客户自动进行分层处理，根据客户的消费理念、风险信息为其提供精准的客户营销、产品定制及风险管理，实现客户管理和客户营销的智能化。

精细化的内部管理。通过智能管控达到提升管理的目的，表现为“三室一舱”：

智能党员活动室，在智能平台上进行党员信息查询、心得体会交流、统一管理等，实现无纸化，充分展现智慧银行的特征，从而提高党员的综合能力，加强团结协作的能力，进一步密切党群关系，使党组织的凝聚力不断增强。

多功能会议室，每张桌子均配备全自动升降计算机，配合领导、管理员、员工三种角色的不同操作界面，根据考试、会议、活动三种模式自由切换。

智能小会议室，为方便培训教学、汇报交流工作，在小会议室中安装了集电脑手机投屏与全笔记仿真书写为一体的电子白板，方便指标数据分析、安排部署工作。

行长驾驶舱，在行长办公室配备的智能终端，通过科技网络实现各网点、各工位、各人员有效连接，随时查看各网点人员状态、工作环境、工作纪律，同时通过与员工考勤系统相连，可查看每个人员的请销假状态，实现线上考核，最重要的，为每个网点设置好指标任务，实时显示各网点当前指标，并对未完成指标的网点进行预警提示，实现通过一台设备可随时掌控全局的目标。

引领未来，驱动转型打造无限智慧的现代银行

智慧银行业务部经理刘忠民认为，智慧银行的开通解决了四大问题：一是解决了农商银行整体形象问题，从原来的单一布局变为多元发展，外部形象更加亮丽；二是解决了功能区分问题，十二个功能区更加科学合理，为聚人气引客流奠定了良好基础；三是解决了业务办理效率问题，自助设备更加便捷，一对一服务更加直接，留住了老客户，发展了新客户；四是解决了员工绩效考核问题，全程监督、绩效自动生成，各种服务与考核直接挂钩，员工的积极性被激活、紧迫感被激化，呈现出健康发展的良好态势。

围场农商银行董事长康福民表示，在未来，智慧银行理念将延伸到社区家庭，让厅堂营销走进社区，实现营销更精准；探索审批、授信网上无缝衔接，实现网上贷款审批……以此为样板和标杆，总结经验，向辖区乡镇支行全面推开，努力打造智慧银行集群，为百姓带去更加贴心的服务。

我们看到，围场镇智慧银行的建设及运营，是围场农商银行坚持客户至上、科技创新的一项重要尝试，在这些平台完成后，将以更广泛的客服覆盖、更贴心的服务体验、更准确的目标识别、更精细的风险控制，为普惠金融、县域发展注入新的活力，引领围场农商银行发展迈上新台阶。(常凯、侯东凯、曲春雪、马利华)